La Razón De Ser Del Social Media En Las Empresas

Los usuarios buscan información exclusiva y oportunidades especiales, por eso deben alinearse las expectativas de los usuarios con la oferta de valor de la empresa.  Informar a tu audiencia es importante pero atenderla lo es mucho más. 
Las redes sociales no son un canal de publicidad,  son un mecanismo de interacción social. Tienen como características ser bidireccionales, descentralizadas y ser un espacio colaborativo;  aquí la comunicación genera satisfacción,  se tiene una relación real uno a uno con la intervención de muchos.
La cantidad de seguidores es buena siempre y cuando también se les permita aportar, participar de temáticas para mejorar el servicio,  una cosa sin la otra pierde efectividad y no genera ganancias.
Cuando se escucha de verdad y se pone en práctica debe también notarse con acciones dignas de viralizar ( se vale presumir lo que haces bien).
Para que esta retroalimentación se dé las empresas deben fomentar la colaboración y participación de todas sus dependencias de forma organizada, analizar la información que se obtiene de esos recursos para conocer mejor a sus clientes y darles participación en las innovaciones que mejoren el servicio.
El uso de los recursos de la web 2.0 no da resultados de forma aislada,  se requieren acciones off line/ on line permanentes, las cuales deben personalizar la atención al cliente,  desarrollar relaciones a largo plazo, construir una identidad de marca que conlleve un comportamiento corporativo y finalmente medir todo lo que se hace para calcular el aporte al retorno de la inversión dentro del negocio.

¿Gira Mi Marca En Torno A Las Redes Sociales?

Hace un rato largo que la avalancha de redes sociales y expertos en social media está envolviendo a las grandes y pequeñas empresas, es una transformación total del mercadeo tal como lo concebíamos para inicios del 2004 y que en menos de 10 años ha generado nuevos emprendimientos, incluido cargos en los dptos de mercadeo, ampliado la oferta académica en las universidades y renovado el concepto de la comunicación Cliente/Empresa/Cliente.  Es lógico que empecemos a sentir que todo gira en torno a las redes sociales, sin embargo hoy quisiera invitarlos a analizar con mas calma el concepto.

Nuestra capacidad de relacionarnos como comunidad y construir grupos diferenciados por las conexiones entre si, es una cualidad humana que existe desde nuestras más primitivas sociedades, somos nosotros y nuestra acción de vida lo que ha inspirado las redes sociales online y no al revés, por tanto será nuestra forma de asimilarlas lo que indique su evolución. No tenemos que sentarnos a esperar a ver que nos traen las nuevas redes sociales, más bien debemos marcarles un camino a seguir, que sean nuestras necesidades las que establezcan el siguiente paso. 

Para los emprendimientos totalmente online, las redes sociales suponen quizás su única o más importante plataforma de comunicación con los clientes, lo cual aplica en gran medida para las pymes que prestan servicios offline, las cuales por el poco presupuesto con el que cuentan, apoyan casi toda su estrategia en las bondades que facebook, twitter, pinterest, linkedin, Google+ etc. les obsequian. Bueno el obsequio no lo es tanto, porque si bien es cierto que no existe una transacción económica por la utilización de estos canales, para usarlos debemos autorizar permisos tanto sobre nuestros contenidos como sobre las comunidades que con nuestro trabajo y convocatoria construimos dentro de los mismos. Todo esto renunciando a la autonomía y sometiendo nuestros conceptos de marca dentro de las especificaciones que cada red social nos indica.

Digamos que aunque no sabemos que tan justa es la transacción que nos ofrecen, no podemos dejar de utilizar estos canales por el valor que representan ante nuestros clientes y también porque nos brindan un mecanismo de relación efectivo; pero cuando tenemos la conciencia de que para cada red social es un negocio que nuestros negocios construyan comunidad dentro de ellas y que no tenemos control real de estas comunidades, es cuando debemos idear nuestra propia estrategia de respaldo. ¿Cómo conseguir que la mayor parte de esta comunidad que construyo dentro de las redes sociales sea realmente parte de mi negocio y no se quede solo en la nube que no controlo? Pues bien, ahí es cuando volvemos a recurir a otras herramientas que ya conocíamos y que permiten que el CRM sea alimentado por las redes sociales a través de promociones, post-venta, sistemas PQR, etc ... construyendo bases de datos reales de personas que han decidido conectar con nuestra marca a través de una red social.

Finalmente los fan pages de facebook, las cuentas de twitter para marcas, los tableros de pinterest, las páginas de linkedin, Google+ y todos los recursos que muy amablemente nos suministran las redes para que nuestras marcas se encuentren de manera social con nuestras comunidades, son herramientas de apoyo y no la finalidad en sí de nuestra labor de marca digital.