Los canales del marketing digital

Hace unos cuatro años se viene gestando de forma definitiva la necesidad de asumir el marketing digital dentro de la definición del marketing en si, ya no existe forma de aislar las posibilidades de comunicación offline de las online, simplemente porque nuestro usuario siempre está conectado y aunque vea un anuncio por televisión que logre llamar su atención, esté frente a una valla en un paradero de buses o reciba un volante en la calle, siempre va necesitar validar su información a través de un dispositivo digital; "Si no está en Internet no es confiable", esa es la primera consigna. Sea una lata de nuevas arvejas o unos zapatos de diseñador, cada día es más improbable que un cliente compre algo sin validarlo y su forma más oportuna y confiable es Internet.

Los canales a través de los cuales podemos desarrollar una campaña digital de marketing son;

E-mail: El e-mail es la fuente de acceso al usuario segmentado, quien debe pertenecer a una base de datos constituida con los parámetros adecuados y por supuesto con la voluntaria y explícita disposición del usuario de recibir esta información. La información enviada vía e-mail se conecta con otros canales como complemento de la estrategia, por eso se hace efectivo como mecanismo de impulso.

Mobile: Muchos piensan que no es un canal en si, solo la adaptación de la comunicación al dispositivo. Lo cierto es que la adaptación es tan compleja que termina siendo un canal por si mismo, las dimensiones, la accesibilidad, la cantidad de información, los pasos para llegar al final de un proceso de compra, los niveles de seguridad, todo lo hace diferente. Las personas ya no saben estar sin sus teléfonos y sea un smartphone o un teléfono tradicional, las estrategias deben enfocarse a llevar el mensaje al usuario correcto en el momento oportuno. Campañas SMS de cercanía, códigos QR, mensajes de voz, aplicaciones, móviles, landings responsivas, notificaciones, displays, etc. Este es un universo en construcción.

Social: Por supuesto que es un canal; antes de que hagan la pregunta.
Lo que lo convierte en un canalson sus características específicas, es un ambiente que requiere un lenguaje, unos objetivos, diseño y estructura de la comunicación diseñados especialmente para él. Incluso podrías especializar una campaña en este canal debido a los sitios de redes sociales multi plataforma con tan amplia audiencia.

Display y búsquedas: Trabajar con publicidad de display exige conocimientos específicos debido a las diferentes tecnologías y sitios prestadores del servicio. Se requiere llegar a través de diferentes sitios a una audiencia específica basados en segmentación por contenido. Este tipo de publicidad se administra a través de inventarios,se mide en impresiones, clics, acciones y la interacción que puede generarse con el aviso publicitario. Ya sea alojada directamente en sitios con una audiencia clave o a través de servicios de display por búsqueda de palabras claves, este canal es de amplia difusión y logra un impacto visual importante para las campañas de corto plazo. 

Juegos: No es mi terreno pero definitivamente es un canal de marketing digital en ascenso, desde los juegos creados específicamente para promocionar un producto, las marcas y sus bondades expuestas como parte de vídeo juegos reconocidos, pasando por los juegos que se desenvuelven en plataformas sociales, en consolas, tablets y smartphones. Este terreno está ganando espacio por su capacidad de establecer una relación entre la marca y sus funcionalidades, dentro de un entorno atractivo.

Finalmente el video marketing es un formato no un canal, sin embargo está en crecimiento y se considera que de acuerdo a la plataforma en la que se desarrolle representa un reto digno de análisis por separado. En la actualidad Instagram, Vevo, Youtube, Facebook y adwords son las principales plataformas de exposición del video marketing pero estamos viendo como twitter y otras plataformas están volteando su mirada hacia este formato multimedia de alta atracción.

La Red De Mis Redes Sociales

Para este momento de nuestras vidas somos como moscas atrapadas en varias telarañas tejidas a nuestro alrededor por las comunidades a las que pertenecemos; con el permanente auge de nuevas redes sociales, aplicaciones para móviles, dispositivos cada vez más avanzados y fácil conectividad, ya no conocemos otra forma de vida. Lo que debemos plantear ahora es  dejar de ser las moscas y convertirnos en la araña.

Diseñando la red de mis redes sociales

Al crear nuestra presencia virtual, muchas veces sin intención, hemos construido los hilos que nos conectan con otros usuarios, sin embargo estas conexiones en desorden y sin un objetivo no solo dejan de sernos visibles si no que pierden su potencial de impacto. Así pues, la  invitación es a que conectemos de forma consciente nuestras redes sociales y su audiencia en servicio de nuestros objetivos.

Todas las redes sociales tienen claro que su supervivencia está en ser colaborativas y por ello nos la ponen fácil, desde Facebook podemos conectar con Twitter, desde Twitter con Instagram, desde Instagram con Facebook places, desde F. places con Google maps, desde G. maps con Whatsapp, y así nos podemos pasar la vida, pero además existen herramientas como el Hootsuite o IFTTT y las diferentes aplicaciones desarrolladas para no solo conectar unas con las otras si no programar sus conexiones basados en un criterio específico.

Lo ideal sería que ese fanpage de tu marca tenga vínculo al contenido complementario de tu canal de YouTube, Instagram y Pinterest siempre y cuando tu oferta de contenidos sea eso “complementaria” y un usuario pueda ampliar la información con contenidos multimedia que los lleven a pasear por tu red propia. Para ser más claros un ejemplo: en Twitter colocas una oferta de zapatos  con el enlace de una imagen de Pinterest que ilustra los modelos, al entrar a Pinterest nos encontramos con un comentario de los modelos de moda para la temporada que amplía en tu fanpage de Facebook donde tienes el vínculo para llegar a tus diferentes tiendas, al seguirlo nos muestra la más cercana a nuestra ubicación con la mejor forma de llegar y los datos de contacto en el Google maps y cuando compre los zapatos podría tener un descuento adicional si hago checkin en la tienda o por subir la foto en mi Instagram y como ambos están enlazados a mi Twitter y Facebook la telaraña sigue creciendo.

Estoy segura de que no les he dicho nada que no hayan hecho antes, no estamos descubriendo el agua tibia, estamos siendo conscientes de cómo ponerla a tibiar y para qué sirve en esa temperatura. Una red social es un medio de comunicación entre usuarios con un interés común, pero una red de redes sociales es una estrategia que responde a objetivos de posicionamiento, promoción, ventas y cualquier otra meta que persiga nuestro negocio siempre y cuando la construyamos de tal forma que el hilo jamás se rompa.

La Razón De Ser Del Social Media En Las Empresas

Los usuarios buscan información exclusiva y oportunidades especiales, por eso deben alinearse las expectativas de los usuarios con la oferta de valor de la empresa.  Informar a tu audiencia es importante pero atenderla lo es mucho más. 
Las redes sociales no son un canal de publicidad,  son un mecanismo de interacción social. Tienen como características ser bidireccionales, descentralizadas y ser un espacio colaborativo;  aquí la comunicación genera satisfacción,  se tiene una relación real uno a uno con la intervención de muchos.
La cantidad de seguidores es buena siempre y cuando también se les permita aportar, participar de temáticas para mejorar el servicio,  una cosa sin la otra pierde efectividad y no genera ganancias.
Cuando se escucha de verdad y se pone en práctica debe también notarse con acciones dignas de viralizar ( se vale presumir lo que haces bien).
Para que esta retroalimentación se dé las empresas deben fomentar la colaboración y participación de todas sus dependencias de forma organizada, analizar la información que se obtiene de esos recursos para conocer mejor a sus clientes y darles participación en las innovaciones que mejoren el servicio.
El uso de los recursos de la web 2.0 no da resultados de forma aislada,  se requieren acciones off line/ on line permanentes, las cuales deben personalizar la atención al cliente,  desarrollar relaciones a largo plazo, construir una identidad de marca que conlleve un comportamiento corporativo y finalmente medir todo lo que se hace para calcular el aporte al retorno de la inversión dentro del negocio.

Sitio Web o Redes Sociales

Un amigo que realiza un emprendimiento me preguntó si debía "perder" tiempo en una web propia para su agencia o aprovechar las posibilidades gratuitas de las redes sociales. La respuesta él ya la tenia, esperaba solo un refuerzo de opinión, a lo cual no pude ser tan solidaria. Las redes sociales y los servicios que han creado para que las marcas se comuniquen con su audiencia objetivo son cada vez más creativos y efectivos, sin embargo considero que tener un sitio web es la libertad real.

Las ventajas de poder diseñar el espacio, involucrar herramientas adicionales y promover productos era antes la base de que necesitáramos un sitio web, actualmente muchos de esos beneficios son posibles en las redes sociales de mayor demanda con una audiencia viral de gran alcance, hoy necesitamos un portal web propio para llevar el servicio más allá de la promoción, determinar nuestro propio contenido, establecer reglas propias y administrar nuestra audiencia. 

Cuando le decimos a nuestros clientes que pueden encontrarnos en facebook, youtube, twitter, pinterest, google+, etc. Los estamos invitando a buscarnos dentro de un entorno que conocen, les facilitamos interactuar con nuestra marca y sus productos, aunque toda esta comunicación no deja de producirse en un espacio que no podemos controlar, que también es fácilmente manipulable por la competencia o peor aún imitadores. Estamos validando para algunos despistados el uso no autorizado de nuestro nombre y en el mejor de los casos y todo sale como esperamos, estamos acostumbrándolos a buscarnos de formas dispersas y no concentramos la audiencia en ninguna parte. 

Nuestra participación en las redes sociales de mayor acogida entre nuestra audiencia objetivo, que nos permiten brindar una experiencia de comunicación, hace parte de la estrategia y según el boom de la red social vamos a estar en permanente movimiento, división o complementando; mientras en nuestro sitio web, podemos reunir de forma permanente los contenidos, servicios y actividades que son propias de nuestra marca, acostumbrando a nuestra audiencia a comunicarse con nosotros, hacernos parte de su navegación, tener un punto de partida base a donde llega el tráfico dirigido de nuestras acciones en redes sociales, marketing móvil y BTL.

Algunos casos de suplantación maliciosa en redes sociales le han causado a grandes marcas perjuicios en su reputación, la comunicación en redes al no basarse en el portal podría estar dispersando la audiencia hacia otros portales, conozco marcas que han realizado campañas completas basadas en redes sociales y una vez terminado el periodo de la misma no saben que hacer con los canales, los descuidan y la gente se desilusiona  al ingresar y no encontrar nuevos contenidos interesantes. En tu portal debes siempre tener información actualizada, vincular tus esfuerzos en diferentes campañas, aprovechar que tus clientes están atentos y darles muchas opciones de información para la toma de decisión de la compra. Ser dueño de tu espacio te deja innovar, ser creativo, perfilar adecuadamente los diseños y brindar valor agregado multimedia más allá de lo esperado.

A mi amigo y a ustedes, tener un sitio web, es como abrir tu propia tienda, es bueno que puedan encontrar tus productos en los almacenes de cadena, pero es mucho mejor que la gente se conecte con tu marca en una atmósfera diseñada especialmente para ellos.

¿Gira Mi Marca En Torno A Las Redes Sociales?

Hace un rato largo que la avalancha de redes sociales y expertos en social media está envolviendo a las grandes y pequeñas empresas, es una transformación total del mercadeo tal como lo concebíamos para inicios del 2004 y que en menos de 10 años ha generado nuevos emprendimientos, incluido cargos en los dptos de mercadeo, ampliado la oferta académica en las universidades y renovado el concepto de la comunicación Cliente/Empresa/Cliente.  Es lógico que empecemos a sentir que todo gira en torno a las redes sociales, sin embargo hoy quisiera invitarlos a analizar con mas calma el concepto.

Nuestra capacidad de relacionarnos como comunidad y construir grupos diferenciados por las conexiones entre si, es una cualidad humana que existe desde nuestras más primitivas sociedades, somos nosotros y nuestra acción de vida lo que ha inspirado las redes sociales online y no al revés, por tanto será nuestra forma de asimilarlas lo que indique su evolución. No tenemos que sentarnos a esperar a ver que nos traen las nuevas redes sociales, más bien debemos marcarles un camino a seguir, que sean nuestras necesidades las que establezcan el siguiente paso. 

Para los emprendimientos totalmente online, las redes sociales suponen quizás su única o más importante plataforma de comunicación con los clientes, lo cual aplica en gran medida para las pymes que prestan servicios offline, las cuales por el poco presupuesto con el que cuentan, apoyan casi toda su estrategia en las bondades que facebook, twitter, pinterest, linkedin, Google+ etc. les obsequian. Bueno el obsequio no lo es tanto, porque si bien es cierto que no existe una transacción económica por la utilización de estos canales, para usarlos debemos autorizar permisos tanto sobre nuestros contenidos como sobre las comunidades que con nuestro trabajo y convocatoria construimos dentro de los mismos. Todo esto renunciando a la autonomía y sometiendo nuestros conceptos de marca dentro de las especificaciones que cada red social nos indica.

Digamos que aunque no sabemos que tan justa es la transacción que nos ofrecen, no podemos dejar de utilizar estos canales por el valor que representan ante nuestros clientes y también porque nos brindan un mecanismo de relación efectivo; pero cuando tenemos la conciencia de que para cada red social es un negocio que nuestros negocios construyan comunidad dentro de ellas y que no tenemos control real de estas comunidades, es cuando debemos idear nuestra propia estrategia de respaldo. ¿Cómo conseguir que la mayor parte de esta comunidad que construyo dentro de las redes sociales sea realmente parte de mi negocio y no se quede solo en la nube que no controlo? Pues bien, ahí es cuando volvemos a recurir a otras herramientas que ya conocíamos y que permiten que el CRM sea alimentado por las redes sociales a través de promociones, post-venta, sistemas PQR, etc ... construyendo bases de datos reales de personas que han decidido conectar con nuestra marca a través de una red social.

Finalmente los fan pages de facebook, las cuentas de twitter para marcas, los tableros de pinterest, las páginas de linkedin, Google+ y todos los recursos que muy amablemente nos suministran las redes para que nuestras marcas se encuentren de manera social con nuestras comunidades, son herramientas de apoyo y no la finalidad en sí de nuestra labor de marca digital.